Falha no servidor Dexcom afeta a comunidade de diabetes tipo 1 nos EUA

Um problema generalizado com o aplicativo Dexcom Follow está deixando muitos pais de crianças diabéticas sem a capacidade usual de rastrear remotamente os níveis de açúcar no sangue a partir de monitores contínuos de glicose da Dexcom.

A interrupção do servidor, que começou no sábado pela manhã, ainda não foi resolvida até esta segunda-feira, de acordo com a empresa. A Dexcom disse que “não lançou nenhuma atualização ou alteração que pudesse causar esse problema” e está trabalhando com a Microsoft e o Google para solucionar o problema. 

O FDA está ciente do problema e estará trabalhando com a Dexcom, disse um porta-voz do FDA. A agência concedeu autorização de marketing ao software em nuvem Dexcom em outubro de 2014.

Falha na comunicação

Muitos usuários estão indignados com o que eles dizem ser uma comunicação inadequada da empresa, que está usando o Facebook como forma principal de atualizar os pacientes. A conta do Twitter da empresa não está ativa.

Carrie Diulus, cirurgião de coluna ortopédica e diabético tipo 1 que usa um dispositivo Dexcom, disse à MedTech Dive em uma entrevista que a comunicação da Dexcom com pais e pacientes é inaceitável, especialmente devido ao potencial de eventos fatais. Não houve alerta de que o servidor estava inoperante, então os pais não tinham como saber que não eram capazes de acompanhar os níveis de glicose de seus filhos diabéticos, disse ela.

“Isso abalou o mundo online do diabetes”, disse Diulus. “Todos nós nos acostumamos a essa tecnologia. O risco é que, se um pai ou mãe não souber que seu filho está ficando com baixos níveis de glicose pela noite, existe o potencial de um evento hipoglicêmico fatal. Se o açúcar no sangue de uma criança ficar alto durante a noite, a cetoacidose diabética pode ocorrer, o que também pode ser fatal “.

A Dexcom reconheceu que sua comunicação com os pacientes precisa melhorar, dizendo que está “comprometida em criar uma experiência de comunicação com o cliente mais otimizada no futuro”, em comunicado à imprensa. A empresa disse que os usuários relataram problemas de login e uma incapacidade de usar seu “recurso de acompanhamento”, resultando em que os seguidores não podem receber dados ou alertas contínuos do monitor de glicose. 

“Este é um evento infeliz, mas isolado para a Dexcom, e revelou algumas áreas de melhoria, tanto em nosso sistema quanto na forma como nos comunicamos com nossos usuários”, afirmou a empresa no comunicado.  “Depois que resolvermos o problema imediatamente, seguiremos nosso procedimento de avaliação padrão para aprender com o que aconteceu e ajudar a impedir que problemas como esse ocorram novamente”.

A Dexcom disse que determinou que seus servidores estavam sobrecarregados, mas não está claro qual é a causa raiz do problema.

“Não lançamos nenhuma atualização ou alteração para causar esse problema, complicando ainda mais nossa investigação”, disse Dexcom no comunicado. “Restaurar o Dexcom Follow é nossa prioridade número um e temos equipes em toda a empresa trabalhando para colocar esse recurso de volta em funcionamento”.

Os analistas da Cowen escreveram em nota aos investidores que estão revendo sua meta de preço para a Dexcom, mas esperam “consequências limitadas para as finanças ou as ações decorrentes da interrupção do servidor (se houver)” apesar de “uma situação incrivelmente perigosa” para os pacientes. As ações da Dexcom caíram aproximadamente 4% no mercado aberto na segunda-feira.

“A comunicação da empresa com os pacientes claramente precisa melhorar”, escreveram os analistas da Cowen. “Por postagens de mídia social, os usuários não foram proativamente alertados de que o aplicativo Follow estava inativo; portanto, a maioria dos usuários não percebeu que essa funcionalidade não estava funcionando por uma noite inteira”.


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